De customer service verandert. Met name online en social
media zijn hierin belangrijke aanjagers. In dit artikel bespreek ik de
belangrijkste trends en ontwikkelingen op dit gebied.
Klanten verwachten tegenwoordig een veel snellere reactie
van een bedrijf dan vroeger. Hiervoor hebben veel bedrijven de ‘webcare’ in het
leven geroepen. Naast de email en telefonische antwoordservice
van een bedrijf is dit een relatief nieuw kanaal. Het open karakter van de
webcare zorgt ervoor dat de processen anders verlopen dan wanneer er wordt
gecommuniceerd via de traditionele klantenservice. Alle communicatie is
namelijk zichtbaar voor iedereen, waardoor een slechte klantenservice veel meer
schaden kan veroorzaken dan voorheen. Zo kunnen invloedrijke personen een
klacht indienen en veel aandacht opleveren. Als bedrijf is het dan zaak om
extra aandacht te geven aan een passend antwoord.
Verder verwachten klanten die contact zoeken met een bedrijf
via social media een veel snellere reactie dan voorheen. Dit moet niet
onderschat worden, want ontevreden klanten zijn zo geboren. Organisaties moeten
dan ook goed voorbereid zijn wanneer ze met webcare aan de slag gaan. Het
service level via webcare ligt een stuk hoger dan via de andere kanalen voor
communicatie met de klant.
Daarnaast is het ook steeds belangrijker om altijd
bereikbaar te zijn, in ieder geval binnen de werkuren. Toch hebben veel
organisaties hier nog moeite mee. Echter, wanneer een klant niet gehoord wordt
zal hij van klant met een klacht naar ontevreden klant veranderen. Of erger
nog, een boze klant. Dit moet natuurlijk ten alle tijden voorkomen worden.
Daarom is het ook steeds normaler om delen van de klantenservice uit te
besteden aan externe bedrijven. Het inschakelen van een inbound
callcenter kan veel tijd besparen. Buiten de tijd die je nu in andere zaken
kunt steken weet je ook zeker dat je klanten altijd en netjes te woord worden
gestaan.